Un estudio sobre la calidad de los servicios de atención al usuario exhibe que ningún operador de telecomunicaciones logra el aprobado. Aspectos como la poca coordinación o las largas esperas son claves para que la mejor situada, Euskaltel, sólo consiga un 2,85 sobre diez.
La Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) ha elaborado un informe, publicado en la revista Eroski Consumer, sobre la calidad que los users perciben a la hora de consultar o reclamar algún error en sus servicios contratados.
Aunque el estudio abarca 717 incidencias (de ellas, un 56% eran consultas y el resto reclamaciones) en empresas de los sectores eléctrico y de telecomunicaciones, nos centraremos en el segundo, pese a que tampoco ningún SAC de las eléctricas aprueba.
En términos generales, podemos visualizar que Euskaltel y Jazztel son las mejor situadas en el estudio, pese a que con notas bastante pobres en general. Ninguna viene al 30%, mientras que Ya.com se coloca última con un 18%.
Particularizando un poco cada elemento analizado, podemos resaltar el realizado de que en el 80% de las ocasiones lo 1º con lo que se halla un usuario al llamar al Servicio de Atención al Cliente es una grabación con opciones de menú. Destacan que una vez se tuvieron que señalar hasta 10 opciones en el menú hasta llegar a un operador de carne y hueso.
Por otra parte, solamente una de cada 20 llamadas advierte que la charla puede grabada, y se acusa una falta de seguridad al gestionar consultas y reclamaciones. Por ejemplo, en el 33% de las reclamaciones no se pidieron datos para identificar al cliente.
Las unas cuantas lenguas que se hablan en dispares zonas de España no poseen repercusión en los operadores de telecomunicaciones, donde apenas en el 10% de los casos se permitía seleccionar el lenguaje con el que se deseaba ser atendido.
Finalmente, a la hora de entregar una respuesta al cliente, sólo en el 40% de las ocasiones el operador se comprometía a un tiempo máximo para solucionar el problema.
